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服務已經成為影響機構經營效益的關鍵

作者: 蘇朝暉 時間:2020年01月10日 信息來源:《服務營銷管理:服務業經營的關鍵》

  服務已經成為影響機構經營效益的關鍵

  客戶是機構的生命之源。得客戶者得天下,誰擁有客戶,誰就擁有市場。

  隨著人們生活水平的普遍提高,客戶支付能力的增強,客戶越來越心甘情愿為獲得高檔、優質的服務而多花錢。這樣,通過提供優質服務,機構自然可以提高產品售價,獲得更多的利潤。此外,服務還是投入成本較低、產出較大的競爭手段。

  例如,改善服務人員的服務態度,實行微笑服務,并沒有增加多少機構的成本,卻可以提高客戶的滿意度、忠誠度。

  因此,許多以優質服務著稱的機構,都非常重視為客戶提供高技能的、高質量的、高效率的、安全舒適的服務,以增加積極的口碑,從而降低招攬新客戶的壓力和再次服務的開支。

  在德國大眾汽車流傳著這樣一句話:對于一個家庭而言,第一輛車是銷售員銷售的,而第二輛、第三輛乃至更多都是服務人員銷售的。

  為什么會這樣呢?因為對于高技術含量(如汽車、家電)、功能性產品以及其他豪華奢侈品,服務成為客戶選擇產品的最關鍵因素之一,通過服務使客戶形成忠誠,會出現“以舊帶新”(老客戶推薦新客戶)或重復消費的有利局勢。

  總之,服務已經成為市場競爭的焦點,成為機構形象的窗口,成為影響機構經營效益的關鍵,也是爭取和保持客戶

  的重要手段。誰能不斷為客戶提供滿意的服務,誰就能贏得客戶,客戶才會最終成為忠誠客戶。因此,機構必須十分重

  視服務對營銷的貢獻,把服務作為營銷的有力武器和工具。

 

  文章摘抄于:《服務營銷管理:服務業經營的關鍵》 作者:蘇朝暉

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