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服務行業同步性帶來的影響有那些?

作者:蘇朝暉 時間:2020年01月09日 信息來源:《服務營銷管理》

   服務同步性帶來的影響

  第一服務只能等客戶到了現場,才能夠開始“按部就班”地提供服務,而這樣的方式容易限制服務效率。

  例如,客戶到理發店不能一付錢頭發就剪好,而必須老老實實地坐在椅子上接受服務。因為理發店在客戶到來之前只能做好準備工作,理發服務真正開始要等待客戶到來之后。

  第二,同步性還使服務受到地理因素或時間因素的限制,即客戶只能在一定的時間和區域內才能接受服務,如果服務機構的網點少、時間短就會影響客戶的消費量。另外,同步性使客戶總是在一定的服務場所中,那么,服務設施、服務環境、服務氣氛等因素都會影響客戶對服務的感知和評價,這就要求服務機構必須注意服務設施、服務場所、服務氣氛等環境的營造。

  第三,同步性還使得服務生產人員要兼任銷售的職責,但既懂生產又懂銷售的人才是不容易找到的,而且會增加服務人員的負擔。在服務過程中,服務人員的態度、服務技能、服務水平等因素都會影響客戶對服務質量的感知和評價。

  這就需要依靠服務人員以積極的態度全力以赴參與服務生產過程,并且要求服務人員要有營銷意識,學會對客戶的心理和購買行為進行分析,審時度勢,用良好的服務打動客戶,這些都對服務人員提出了更高的要求。

  第四,由于服務的同步性,使得服務機構無法對服務進行事先檢查和把關,等待發現失誤時已經來不及了,也無法重新更改或退換,這就給服務機構帶來了很大的挑戰。另外,服務效果取決于雙方接觸的每一個環節,接觸過程中哪怕個小小的細節失誤,也會影響整個服務質量,往往“一招不慎,全盤皆輸”,因此需要全體人員或所有部門進行整體配合和協調,這就增加了協調和管理的難度。

  第五,由于服務的同步性,服務的提供及其效果都有賴于客戶的配合。例如,在醫療服務中,病人只有把病情全面如實地告訴給醫生,醫生才能準確地做出診斷并對癥下藥。

  同樣,一個咨詢師也必須依賴與客戶的互動才能解決問題,如果客戶不參與、不配合、不互動,或者是在互動過程中向咨詢師提供虛假信息,那么,咨詢服務的效果就得不到保證。如果參與服務過程的客戶不予配合,就會影響服務的進行以及服務的效果。

  例如,中國的郵政編碼曾經是一項服務創新,但這項創新經過了兩次推廣和幾年時間才被接受。城市公共交通的自動投幣是一項服務創新,但它的推廣比較慢,其主要原因之一就在于:一下子要求乘客改變“多門上車、下車”、“買票找零”、“向售票員問路”等多年養成的乘車習慣是有難度的。

  第六,有形產品由于能夠實行標準化生產,規模效益較高,而服務的同步性使客戶的參與度高,使得服務的個性化非常突出,很難實現標準化生產,規模效益較低。

  文章來源:《服務營銷管理:服務業經營的關鍵》 作者:蘇朝暉

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